Pengaruh KualitasjLayanan @TelkomCare TerhadapjKepuasanjdanjLoyalitasjPelanggan sertajDampaknya Pada Reputasi Perusahaan PT Telkom Indonesia di Era Pandemi Covid-19

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan @TelkomCare Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Reputasi Perusahaan PT Telkom Indonesia di Era Pandemi Covid-19. Penelian ini menerapkan konsep participatory media culture by Henry Jenkins dan teori uses and gratifications. Metode penelitian kuantitatif, teknik sampling menggunakan purposive sampling dan kuesioner penelitian telah diisi oleh 97 responden. Analisis data kuantitatif menggunakan metode analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung dan signifikan (2) kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan signifikan (3) kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan signifikan (4) kepuasan pelanggan mempengaruhi reputasi perusahaan PT Telkom Indonesia secara langsung dan signifikan (5) loyalitas pelanggan mempengaruhi reputasi perusahaan PT Telkom Indonesia secara langsung dan signifikan (6) kualitas pelayanan mempengaruhi reputasi perusahaan PT Telkom Indonesia secara tidak langsung dan signifikan. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa semakin @TelkomCare meningkatkan kualitas pelayanannya maka akan semakin meningkat pula reputasi perusahaan PT Telkom Indonesia.