Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah BRI Terhadap Pembukaan Rekening Online Menggunakan Metode Servqual
DOI:
https://doi.org/10.22441/fifo.2022.v14i2.004Keywords:
Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, e-servqualAbstract
Layanan digital di Indonesia telah membuat langkah signifikan dalam beberapa tahun terakhir. E-banking adalah layanan perbankan untuk nasabah dalam memperoleh informasi, berkomunikasi, dan melakukan transaksi melalui internet. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan perusahaan perbankan yang harus diperhatian oleh Bank BRI Unit Duta Mas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan dua variable yaitu variable e-service quality dan variabel kepuasan pelanggan yang mencakup indikator reliability, responsiveness, privacy/security, information quality/benefit, ease of use/usability, web design, price, service quality, product quality, emotional factor, dan efficiency. Penelitian ini melibatkan 100 nasabah Bank BRI melalui penyebaran kuesioner berbasis digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji validitas untuk variabel e-service quality (x) dan kepuasan pelanggan (y) dinyatakan valid. Dan untuk uji reliabilitas, variable e-service quality (x) dan kepuasan pelanggan (y) didapatkan hasil Cornbach Alpha’s yaitu 0.942 dan lebih besar dari 0,60. Dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan kuesioner dinyatakan reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa data yang kami peroleh dari nasabah bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI sudah cukup memenuhi harapan pelanggan.
Downloads
References
N. Kholis, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Di Yogyakarta,” 2020.
A. Mandiri and E. Metekohy, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRI MOBILE (BRIMO),” ACCOUNT: Jurnal Akuntansi Keuangan dan Perbankan, vol. 8, no. 1, 2021.
Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, pp. 1–11, 2019.
A. Mandiri and E. Metekohy, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRI MOBILE (BRIMO),” ACCOUNT: Jurnal Akuntansi Keuangan dan Perbankan, vol. 8, no. 1, 2021.
R. Fakhri, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. CABANG PEKANBARU TAMBUSAI,” Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, vol. 12, no. 4, pp. 481–490, 2021.
Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, pp. 1–11, 2019.
R. Alfatiyah, “Analisis Kualitas Pelayanan Parkir dengan Metode Servqual, IPA Dan QFD untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PT. Securindo Packatama Indonesia,” JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri), vol. 2, no. 2, pp. 105–115, 2020.
E. V. A. Zuraidah, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual,” PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset dan Observasi Sistem Komputer, vol. 8, no. 2, pp. 15–22, 2021.
T. Octavia and D. Dafid, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Brimola Metode Servqual Pada PT Musi Dwi Jaya,” Jurnal Teknologi Sistem Informasi, vol. 3, no. 1, pp. 69–80, 2022.
A. P. Anindya and I. Mindhayani, “Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality,” Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, vol. 7, no. 2, pp. 129–136, 2021.
I. Imron, “Analisa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang,” Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), vol. 5, no. 1, pp. 19–28, 2019.
D. Yulianti and W. Darmawan, “Evaluasi Kepuasan Konsumen Dalam Meningkatkan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT. Daya),” Sainteks: Jurnal Sains dan Teknik, vol. 3, no. 1, pp. 27–42, 2021.
N. Iriadi, P. Priatno, and M. I. Saputro, “ANALISA KEPUASAN PELAYANAN PENGGUNA JASA APLIKASI GO-CAR MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL,” Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer, vol. 5, no. 1, pp. 1–9, 2019.
A. M. Maulana, T. Purtomo, and S. M. Khoiroh, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DENGAN PENERAPAN IPGCV”.
Y. T. Yudhistira, D. Gustopo, and I. B. Suardika, “Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan SERVQUAL pada Puskesmas Mojowarno,” Jurnal Valtech, vol. 3, no. 2, pp. 5–10, 2020.
Downloads
Additional Files
Published
How to Cite
Issue
Section
License
The copyright to this article is transferred to Universitas Mercu Buana (UMB) if and when the article is accepted for publication. The undersigned hereby transfers any and all rights in and to the paper including without limitation all copyrights to UMB. The undersigned hereby represents and warrants that the paper is original and that he/she is the author of the paper, except for material that is clearly identified as to its original source, with permission notices from the copyright owners where required. The undersigned represents that he/she has the power and authority to make and execute this assignment.
We declare that this paper has not been published in the same form elsewhere.
Furthermore, I/We hereby transfer the unlimited rights of publication of the above-mentioned paper as a whole to UMB. The copyright transfer covers the right to reproduce and distribute the article, including reprints, translations, photographic reproductions, microform, electronic form (offline, online) or any other reproductions of similar nature.
The corresponding author signs for and accepts responsibility for releasing this material on behalf of any and all co-authors. This agreement is to be signed by at least one of the authors who have obtained the assent of the co-author(s) where applicable. After submission of this agreement signed by the corresponding author, changes of authorship or in the order of the authors listed will not be accepted.
Retained Rights/Terms and Conditions
Although authors are permitted to re-use all or portions of the Work in other works, this does not include granting third-party requests for reprinting, republishing, or other types of re-use.
Our Articles are licensed under CC BY-NC
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
