PENGARUH KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIATOR KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT DI TANGERANG SELATAN

Abstrak

Bisnis perbankan merupakan salah satu bisnis yang sangat kompetitif dan ketat, sehingga upaya menjaga loyalitas nasabah juga menjadi semakin sulit. Kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena merupakan suatu strategi untuk memikat lebih banyak nasabah baru, mempertahankan nasabah yang ada, menghindari berpindahnya nasabah dan menciptakan keunggulan khusus. Berdasarkan hal tersebut, bank harus dapat menumbuhkan rasa percaya nasabah, meningkatkan kepuasan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah. Sebanyak 307 responden yang merupakan nasabah beberapa bank perkreditan rakyat di Tangerang Selatan terlibat dalam penelitian ini. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan skala kepuasan nasabah, skala kepercayaan dan skala loyalitas nasabah. Dengan menggunakan analisis jalur penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan nasabah berfungsi sebagai mediator pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepuasan nasabah akan meningkatkan kepercayaan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah.